书名: 用户真正需要什么？

作者: [美]斯科特·麦克凯恩

书号: 9787521714531

格式: EPUB

出版: 中信出版集团

出版日期: 9月 2020

大小: 0.27MB

语言: 中文

那么，何为用户忠诚度？

你可能会给出一个很简单的答案：用户总会一次又一次地选择我们公司，并购买更多的产品和服务。然而，这种回答并没有把握住真正的、持久的关于忠诚度的核心。

回应公司总裁理查德·莫里森在《用户互动解决方案》（Customer Interactive Solution）一书中写道：“我们咨询了50家公司是如何定义用户忠诚度，又是如何获得用户忠诚度的。毋庸置疑，我们也得到了50种不同的回答。”

在《广告学刊》中，宏盟集团旗下公司的斯科特·贝利提出这样一种观点：“只有客商双方均认为双方的关系是平等的，才能形成用户忠诚度。”

莫里森继续写道：“只有不断对用户的反馈做出回应，并且采取实际行动，用户的眼里才能看到公司的真正价值。如此一来，用户才会真正满意，才会真正忠诚，才会继续光顾你的公司，才会满怀热情地向他人推荐你的公司。此外，只有当全公司上下，无论是前台接待还是高级管理人员，都秉持要对用户忠诚的理念时，公司才会真正明白用户珍视什么。”

公司如何才能自始至终地、更好地满足用户需求？

我认为，在用户忠诚度方面，商家和用户之所以存在脱节，其中一个原因是许多企业错误地估计了其与用户的亲密程度。

以恋爱为例，试想一下两个人在约会时的三种情形：

（1）如果双方都只是抱着“玩玩而已”的态度且双方都心知肚明的话，那么双方对这样的关系都会感觉很自在。

（2）如果双方都“很在意”对方，彼此相爱，那么双方对这样的关系也会感到自在。

（3）如果一方抱着“玩玩而已”的态度，而另一方却“很在意”对方，问题就出现了。

若用户“很在意”和供应商或商家建立良好的关系，而你只顾挖掘新用户，只注重产品而不关注用户遇到的问题，你看起来只是想“玩玩而已”，你和用户之间就会出现问题。

有好几位作家和演说家都用“用户交互中的六个阶段”或某些人所说的“用户生命周期的若干阶段”来说明用户互动的程度。唐·赫特森是一位颇具传奇色彩的职业演说家，他同时也是我在演说家圆桌会议中的同事。我是从他口中第一次听到“用户交互中的六个阶段”这个概念的。